Ter, 01 de Fevereiro de 2011 11:23 Escrito por Elaine Medeiros
Para que se tenha uma ideia, as multas aplicadas no período de dois anos ultrapassam R$ 35 milhões para 43 empresas. O Ministério da Justiça pretende divulgar, nos próximos dias, o balanço das reclamações contra os serviços de teleatendimento em 2010.
O advogado do Idec, Guilherme Varella, esclarece que pela lei do SAC, “o consumidor que liga e precisa de informação para resolver um problema tem que ser atendido em até um minuto. Se passar de um minuto a empresa está desrespeitando a lei do SAC e portanto a lei do consumidor”.
Ainda de acordo com a norma, a ligação só deve ser transferida uma vez e, nesse caso, o cliente não precisa repetir as informações que já deu ao funcionário anterior. No início do atendimento a empresa deve oferecer a opção de cancelamento do contrato e ela tem cinco dias úteis para resolver o problema. Mesmo assim, se depois de passar horas testando a paciência e não conseguir uma solução, o consumidor deve procurar a ajuda do Procon.
“É importante que o cliente anote os protocolos das ligações, os dias e o horários. Além disso, ele deve notificar o Procon, dessa forma as empresas tendem a resolver melhor os problemas”, acrescenta o advogado.
Caso o órgão de defesa também tenha dificuldades para resolver o problema, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível. Em casos de até 20 salários mínimos não é necessário ter um advogado para entrar com uma ação contra a empresa.
O que a Anatel pensa a respeito
Como forma de fiscalizar melhor os serviços de telefonia, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) comprou um software capaz de digitalizar as informações fornecidas pelas operadoras. Antes, quando o consumidor registrava sua reclamação na Agência, esta recebia as informações das prestadoras através de planilhas complexas, que comprometiam inclusive no tempo de resposta para o cliente.
Apesar do investimento, as empresas de telefonia questionam o fato da Anatel passar a ter acesso aos dados que antes eram sigilosos. Mas a Agência informa que continuará analisando apenas as informações que sempre analisou, com a ressalva de que esse trabalho só é feito quando o consumidor registra sua reclamação e automaticamente autoriza que seus dados sejam verificados.
A fiscalização pontual da prestação dos serviços de telecomunicações abrange, por exemplo: - o atendimento das obrigações de qualidade, universalização e continuidade na na prestação dos serviços;- o atendimento às solicitações dos consumidores; - a correção na tarifação de chamadas.
Segundo a Anatel, nos rastreamento não vai haver, por exemplo, o nome do usuário ou o acesso às conversas e mensagens trocadas entre usuários, mas sim informações como: tempo de chamada, telefones, número do cadastro, quantidade de ligações e valores, necessários para que se constate inclusive se as cobranças foram devidas.
As alterações propostas no Regulamento de Fiscalização, ainda em fase de discussão, foram submetidas à Consulta Pública para manifestação da sociedade e apreciação pelo Conselho Diretor da Agência.
Fontes: Anatel e G1
